内容简介
认知和情感是影响顾客满意度的两个重要因素，但以往的研究只重视了认知因素，忽略了情感因素。本书以航空服务行业为背景，把消费情感分为事前消费情感和事后消费情感，考察了事前消费情感、事后消费情感、感知服务质量、顾客满意度和重复购买意愿的结构性关系。研究结果发现，事前消费情感对事后消费情感和感知服务质量有正向影响，而事后消费情感对顾客满意度有正向影响，但重复购买意愿没有直接影响，同时感知服务质量对事后消费情感和顾客满意度有正向影响。本书结合认知和情感两个方面的因素，揭开了顾客行为意图形成的路径，为航空公司管理实践活动提供了理论依据和政策建议。